11月25日，中國(guó)者協(xié)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，消費(fèi)析報(bào)廣州包養(yǎng)外圍上門外圍女上門外圍上門外圍女（電話微信181-8279-1445）怎么找空姐莞式外圍上門外圍女桑拿全套按摩高端模特特殊外圍上門外圍女對(duì)10月20日—11月13日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)【進(jìn)入黑貓投訴】情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，布消今年“雙11”電商平臺(tái)簡(jiǎn)化促銷規(guī)則、權(quán)輿情分提升消費(fèi)體驗(yàn)的雙11營(yíng)銷向善實(shí)踐總體評(píng)價(jià)趨于正向，但消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在。中國(guó)者協(xié)豐巢快遞柜、消費(fèi)析報(bào)波司登、布消當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、權(quán)輿情分資生堂等品牌、雙11企業(yè)被點(diǎn)名。中國(guó)者協(xié)
在共計(jì)25天的消費(fèi)析報(bào)監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集消費(fèi)維權(quán)信息48930596條，布消其中吐槽類5483663條，權(quán)輿情分占消費(fèi)維權(quán)信息總量的11.21%，比“618”下降了4.69%。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問(wèn)題、促銷價(jià)格爭(zhēng)議、廣州包養(yǎng)外圍上門外圍女上門外圍上門外圍女（電話微信181-8279-1445）怎么找空姐莞式外圍上門外圍女桑拿全套按摩高端模特特殊外圍上門外圍女商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團(tuán)購(gòu)安全隱憂五個(gè)方面。
快遞服務(wù)問(wèn)題
被豐巢快遞柜收會(huì)員年費(fèi)
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問(wèn)題”負(fù)面信息1363806條，占吐槽類信息總量的24.87%。吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是“付了尾款一覺醒來(lái)快遞已到家”，另一邊則有消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費(fèi)55元”輿情討論較多。
據(jù)媒體報(bào)道，浙江省杭州市一位七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55元，她以為是女兒沒付運(yùn)費(fèi)就用手機(jī)付款了，但隨后老人了解到，女兒早已支付運(yùn)費(fèi)。
豐巢快遞柜客服向記者表示，老人支付的55元是購(gòu)買會(huì)員年卡的費(fèi)用，稱“平時(shí)放快遞會(huì)有滯留費(fèi)，買了年卡以后就沒有滯留費(fèi)了”。
針對(duì)老人遭遇，網(wǎng)友紛紛留言“這真的讓人防不勝防”，不少網(wǎng)友表示自己也遇到過(guò)類似陷阱。
促銷價(jià)格爭(zhēng)議
“波司登”促銷價(jià)格引爭(zhēng)議
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“促銷價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息768340條，占吐槽類信息總量的14.01%，吐槽內(nèi)容主要指向先提價(jià)后打折、預(yù)售價(jià)格高等問(wèn)題。
上海市民李女士向媒體爆料，“雙11”預(yù)售期間，她原計(jì)劃在電商平臺(tái)上的波司登旗艦店購(gòu)買一件可脫卸帽莫蘭迪寬松外套羽絨服。她稱這件外套在9月份時(shí)平臺(tái)的價(jià)格是券后979.28元，沒想到在“雙11”預(yù)售期間，該款羽絨服的價(jià)格提升至1349元，領(lǐng)券購(gòu)買后實(shí)際價(jià)格為979元，只比平時(shí)便宜0.28元。
商品質(zhì)量短板
從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買的書質(zhì)量低劣
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息751449條，占吐槽類信息總量的13.70%。其中出現(xiàn)兩個(gè)典型事例：一是網(wǎng)購(gòu)圖書內(nèi)頁(yè)一半是印刷一半是手抄;二是網(wǎng)購(gòu)抽紙102抽實(shí)際僅70抽。兩個(gè)事例都指向商品質(zhì)量有短板，管理責(zé)任有缺失。
據(jù)媒體報(bào)道，11月2日，消費(fèi)者黛女士被郵寄到家的網(wǎng)購(gòu)書“驚訝”到——她在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一家圖書專營(yíng)店買的這本書，整整7頁(yè)紙一半是手寫的文字，一半是印刷的文字。由于她覺得過(guò)于搞笑，便把部分頁(yè)面拍下，發(fā)布到網(wǎng)上。最終店鋪向黛女士賠付50元，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賠付10元。
10月28日，天津消費(fèi)者合小姐懷疑買到的抽紙張數(shù)不對(duì)，數(shù)后發(fā)現(xiàn)描述的102抽實(shí)際只有70抽。跟商家協(xié)商要求賠償12.7元，商家不同意，申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)賠償了20元。
直播銷售亂象
資生堂“異常”訂單引發(fā)吐槽
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播銷售”負(fù)面信息509302條，占吐槽類信息總量的9.29%，從收集到的直播類熱點(diǎn)輿情信息看，假冒偽劣、貨不對(duì)版、優(yōu)惠差異等仍是主要問(wèn)題。
據(jù)媒體報(bào)道，“雙11”預(yù)售活動(dòng)期間，有消費(fèi)者反映，11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比電商主播直播間的同款商品到手價(jià)便宜300多元。當(dāng)日晚，資生堂旗艦店回應(yīng)：888元的價(jià)格為“系統(tǒng)故障，將對(duì)異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償”。在某社交平臺(tái)上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對(duì)方要求直接取消該訂單，作為補(bǔ)償，承諾所拍的套裝將全部贈(zèng)送。這進(jìn)一步引發(fā)其他直播間消費(fèi)者的不滿——他們以較高的“正常”價(jià)格購(gòu)買了商品，而以較低價(jià)格“異常”訂單購(gòu)買的消費(fèi)者，卻最終獲得免費(fèi)。不少消費(fèi)者要求資生堂給出進(jìn)一步回應(yīng)和解決方案。
團(tuán)購(gòu)安全隱憂
團(tuán)購(gòu)商品遲遲未能收到貨
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“團(tuán)購(gòu)”負(fù)面信息263647條，占吐槽類信息總量的4.81%，其中，反映團(tuán)購(gòu)訂單不發(fā)貨、不退款的熱點(diǎn)信息值得關(guān)注。
據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者費(fèi)女士反映，她在一個(gè)小程序上團(tuán)購(gòu)了不少東西，總共花了14萬(wàn)元左右。根據(jù)她整理的表格，有將近10萬(wàn)元的貨一直沒發(fā)出。“團(tuán)長(zhǎng)”曾表示，資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)。
中消協(xié)分析
商家誠(chéng)信意識(shí)淡漠是主因
《報(bào)告》稱，綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中吐槽的上述問(wèn)題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費(fèi)熱度輿情槽點(diǎn)雖然相對(duì)分散，但出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因在于：一是商家誠(chéng)信意識(shí)淡漠;二是平臺(tái)在消費(fèi)體驗(yàn)中的“滿意度”與“獲得感”兩個(gè)指標(biāo)上或精耕細(xì)作不足，或干預(yù)管控不夠，進(jìn)而導(dǎo)致“負(fù)評(píng)”和失分。具體來(lái)說(shuō)，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
從改善消費(fèi)滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡“時(shí)度效”與守法合規(guī)方面還有提升空間。快遞企業(yè)既沒有從消費(fèi)者滿意角度出發(fā)把握好“時(shí)度效”，也沒有在降低運(yùn)營(yíng)成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)多個(gè)維度的吐槽，說(shuō)明平臺(tái)與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費(fèi)滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。
在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格銷售體系日益透明，經(jīng)營(yíng)者在渠道與價(jià)格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠(chéng)信意識(shí)還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來(lái)看，在以“優(yōu)惠”吸引消費(fèi)意愿釋放的促銷場(chǎng)景中，各方對(duì)價(jià)格的反應(yīng)分外敏感。輿情爭(zhēng)議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時(shí)，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。
在“雙11”轉(zhuǎn)型升級(jí)、商品與交易邏輯再梳理的漸進(jìn)過(guò)程中，平臺(tái)與商家的規(guī)則邊界意識(shí)還有待強(qiáng)化。從今年“雙11”的全網(wǎng)交易場(chǎng)景來(lái)看，平臺(tái)為提升消費(fèi)體驗(yàn)不遺余力地升級(jí)“保險(xiǎn)”權(quán)益、降低享利門檻的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)預(yù)售促銷活動(dòng)的信心，但直播翻車、社交小程序團(tuán)購(gòu)“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營(yíng)不誠(chéng)信、管理不到位問(wèn)題，以及相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠(chéng)實(shí)營(yíng)商的底線邊界意識(shí)缺失，讓消費(fèi)者無(wú)法買得踏實(shí)、安心。
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